Существуют различные методы подбора персонала, самые распространенные из них – анкетирование, собеседование или тестовое задание. Даже если вы не выбрали первый, в качестве начального контакта с кандидатом на вакансию, как правило, выступает звонок по телефону, сопровождающийся стандартным набором вопросов и не менее стандартным набором ответов на них. Это позволяет сделать первичный отбор кандидатов, а также проинформировать их обо всех условиях работы.
В прошлой статье мы уже рассказывали о Голосовом роботе MCN Telecom и его преимуществах перед живым человеком в выполнении рутинных задач.
К нам обратился клиент – сеть магазинов, продающих стройматериалы. У него возникла потребность в найме большого числа продавцов-консультантов для выкладки товара. Было принято решение попытаться автоматизировать начальный этап подбора сотрудников, чтобы не загружать отдел работы с персоналом, позволив ему заниматься более сложными задачами. Мы задействовали Голосового робота совместно с Виртуальной АТС для проведения массового обзвона тех, кто откликнулся на вакансию.
Начало работы
Голосовой робот принимает и совершает телефонные звонки кандидатам. Предлагает им вакансию, подробно рассказывает о ней, отвечает на вопросы и проводит скоринговое интервью, в котором человеку необходимо уточнить, устраивает ли его график и уровень заработной платы. Успешным кандидатам оглашается дата и время последующего очного собеседования. Все это робот делает в рамках одного звонка, а полученные данные автоматически заносятся в CRM-систему благодаря интеграции.
Робот может отвечать либо при помощи заранее записанных голосовых сообщений, либо используя технологию синтеза и распознавания речи. Мы выбрали второй вариант, чтобы как можно быстрее начать обзвон.
Для того чтобы робот мог обрабатывать слова-синонимы, мы должны заранее внести их в сценарий. Таким образом, человеку не обязательно отвечать «да» или «нет». Однако в случае возникновения сложностей с распознаванием речи голосовой ассистент переводит диалог на живого оператора. Чтобы бот мог обработать как можно больше заявок самостоятельно, необходимо предусмотреть все возможные синонимы, которыми человек может отвечать на заданные вопросы. Например, для ответа «Да» на вопрос «Вам удобно сейчас говорить» мы собрали 184 синонима.
При проработке сценария за основу мы взяли реальные диалоги. Далее проанализировали лучшие примеры, которые нам предоставил клиент, внесли правки и протестировали сценарий на реальных кандидатах. Мы провели несколько таких итераций. После каждого теста в сценарий вносились правки на основе полученного клиентского опыта. В итоге мы получили наиболее эффективную модель взаимодействия робота с человеком. Алгоритм обучения робота выглядит следующим образом.
Методика обучения робота
Голосовой робот работает строго по инструкции, поэтому разговор, как правило, не занимает более 1-3 минут, однако обзвонить было необходимо примерно полторы тысячи человек. Для решения задачи клиент подключил многоканальный номер с 10 линиями. Этого оказалось достаточно, чтобы обзвонить 1322 кандидата за 1 день.
Работа Голосового робота по базе контактов
Робот справился за 1 день, при общем времени диалогов 4000 минут (66 часов). Человек потратил бы на эту работу более 16 рабочих дней.
Выводы:
70% анкет заполняется без участия сотрудников при средней стоимости заполненной анкеты в 12 рублей.
В заключение хочется сказать, что Голосовой робот не построит бизнес-процессы там, где их нет. Но совершенно точно сможет автоматизировать существующие. Робот не просто способен заменить человека в выполнении рутинной работы, но и делает это значительно быстрее. Что, в конечном счете, позволяет компании сокращать расходы, а персоналу – заниматься теми задачами, которые пока что нельзя сделать без помощи человека.
